خویشتن داری پرسنل فست فود


خویشتن داری پرسنل فست فود

با توجه به تفاوت هایی که در افراد مختلف وجود دارد که ممکن است به خاطر مسائلی چون روحیه متفاوت افراد، شرایط زمانی متفاوت، تفاوت های فرهنگی و … باشد برخوردهای متفاوتی در رستوران، فست فود یا کافی شاپ از طرف مشتریان  داشته باشند.

آنچه که بدیهی است ما نمیتوانیم رفتار افراد را از قبل مدیریت نماییم. اما می توانیم رفتار پرسنل خود را در بروز برخی از مشکلاتی که در ارتباط با مشتریان ممکن است به وجود آید هدفدار هدایت نماییم.

آموزش هایی را که پرسنل ما لازم است از قبل بدانند می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • آرامش خود را حفظ کنند، شاید آرامش شما کمی شرایط را بهتر کند.
  • اجازه دهید مشتری به شرح مشکل پیش آمده بپردازد تا کمی احساس سبکی کرده و همچنین احساس کند به او توجه می شود.
  • از او بپرسید چه کاری می توانیم برای او انجام دهیم تا کمی فضا بهتر شود.
  • برای او توضیح کوچکی از مشکل پیش آمده بدهید به طوری که مشتری احساس نکند می خواهید او را قانع نمایید.
  • از مشتری عذر خواهی کنید
  • مشکل پیش آمده را به صورت ریشه ای پیگیری کنید
  • از مشتری تشکر نمایید

در اینجا سعی ما بر آن است که یک مطلب کوتاه بر رابطه صحیح کارکنان با مشتری عصبانی برای آموزش بگذاریم:

شاید شما هم در جریان فروش تان شخصیتی به نام “مشتری بی ادب” را تجربه کرده باشید. شاید هم هر روزتان با وجود چندتایی از این تیپ آدم ها سپری شود.
مشتریان بی ادب همه جا هستند. در هر گروه شغلی پیدا می شوند. گاهی رفتار آنها توهین آمیز و تحقیر کننده است و در بعضی اوقات دیگر فقط باعث کمی آزردگی می شوند.
آیا با این دسته از آدم ها برخورد داشته اید؟ در برابر رفتار بی ادبانۀ آنها چه واکنشی از خودتان نشان داده اید؟ عصبانی شده اید؟ او را بر سر جایش نشانده اید؟ دعوا کرده اید؟ بی تفاوت بوده اید؟ شما هم متقابلاً بی ادبی کرده اید؟ چه کرده اید؟ آیا قانون “حق با مشتری است” را به خوبی رعایت کرده اید یا بد و بیراه را نصیب بنیانگذار این قانون کرده اید؟
در ایران ما رفتار “بی ادبانه” در قالب فرهنگ و آداب ایرانی تعریف می شود. یک رفتار بی ادبانه ممکن است برای یک نفر خیلی بد و توهین آمیز باشد و برای یکی دیگر چنین شدتی نداشته باشد. همچنین ممکن است رفتاری خاص در یک منطقۀ جغرافیایی- فرهنگی کاملاً بی ادبانه باشد و در یک منطقۀ فرهنگی- جغرافیایی دیگر چنین رفتاری بی ادبی تصور نشود. مثلاً ممکن است بعضی از رفتارهای اجتماعی جوانان تهرانی،که کاملاً معمولی به نظر می رسند، در یک شهرستان و یا یک نقطۀ جغرافیایی دیگر در ایران رفتاری کاملاً بی ادبانه و گستاخانه تلقی شود و بالعکس. به هرحال رفتار بی ادبانه نوعی رفتار ناهنجار و خاص است که به تناسب شرایط و موقعیت های رفتاری در یک قالب اجتماعی خاص تعریف می شود.
در دنیای فروش و بازاریابی، بنابر اینکه دنیایی انسانی است، وجود رفتارهای بی ادبانه کاملاً قابل تصور است و ممکن است این رفتار از هر دو گروه فروشنده یا مشتری ابراز شود.
برای اینکه در برخورد با رفتارهای بی ادبانه بتوانید رفتارهای حرفه ای (منظور من رفتارهای ویژۀ حرفۀ فروشندگی است) از خود بروز دهید، به توصیه هایی که در ادامه بیان می کنم، عمل کنید. خود من نیز بارها با چنین رفتارهایی مواجه شده ام و نکاتی را که بیان می کنم بر اساس تجربه های شخصی خودم، دوستان دیگرم و مطالعاتی است که در این زمینه صورت داده ام.
خودتان را آماده کنید
خودتان را برای چنین رفتارهای احتمالی از سوی مشتریان از قبل آماده کنید. منظور من این است که بخشی از خودتان را برای روزهای مبادا پس انداز کنید. نمی خواهم گمان کنید که این آمادگی به معنای این است که حتماً به استقبال چنین رفتارهایی بروید، نه! ممکن است یک مشتری بی ادب هیچگاه بر سر راه کاری شما قرار نگیرد. ولیکن … ممکن هم هست که قرار بگیرد. به هرحال آماده بودن برای وقوع زلزله به معنای بروز حتمی زلزله نیست.
خودتان را مدیریت کنید
داشتن اعتماد به نفس مناسب، برخورداری از قدرت درک موقعیت های متفاوت، خوش بینی، شاد بودن، بزرگ منش بودن، خوش اخلاق بودن، متبسم بودن، و… ابزارهای بسیار مناسبی برای مدیریت بر خود هستند. سعی کنید که آدمی با این خصوصیات مهم باشید.
بپذیرید که باید رفتاری متفاوت داشته باشید
اگر شما فروشنده نبودید، می توانستید رفتاری داشته باشید که به تناسب نوع تربیت ارادی یا غیر ارادی شما باشد؛ و این رفتار می توانست به هر صورت ممکن باشد. ولی شما فروشنده اید و شما یک مشتری دارید. رفتار شما باید متفاوت از رفتار عادی دیگران باشد. سود و زیان شما، کیفیت زندگی شما بستگی به شخص مهمی به نام مشتری دارد، پس باید این موقعیت را درک کنید که رفتار متفاوتی نسبت به دیگران داشته باشید. شما باید رفتاری حرفه ای داشته باشید؛ رفتاری مناسب حرفۀ فروشندگی.
رفتار مناسب به معنای تحمل تحقیر و توهین نیست
هیچ کس، از جمله شخص پارسا حسینی، حق ندارد که به شما بگوید: «اجازه بدهید تا به شما توهین کنند چون شما فروشنده اید و او مشتری است.» هیچ کس چنین حقی ندارد. رفتار حرفه ای هم چنین چیزی نیست. شما در برخورد با یک مشتری بی ادب باید بتوانید صحیح رفتار کنید و صحیح رفتار کردن اصلاً و اصلاً به معنای زیر بار توهین رفتن نیست.
نوع و میزان رفتار را سریعاً بسنجید
مثل انبار باروت نباشید که با یک جرقه به سرعت منفجر می شود. زود واکنش نشان ندهید. ابتدا به خودتان فرصت کوتاهی بدهید تا رفتار مورد نظر را به سرعت اندازه گیری کند. این رفتار چقدر بد است؟ توهین آمیز است؟ تحقیر آمیز است؟ اگر این رفتار با شخص دیگری صورت می گرفت، او هم نظری مشابه من داشت؟ من اشتباه نمی کنم؟ شاید او منظور بدی نداشته باشد! شاید من اشتباه می کنم!
شاید این رفتار بی ادبانه نباشد
گاهی وقت ها “ما” آستانۀ تحمل مان کم است. یا اینکه جزو آن دسته از آدم هایی هستیم که از دیگران خیلی انتظار داریم که خلی محترمانه رفتار کنند و با کوچکترین ناملایمتی خون مان به جوش می آید. اگر احتمال می دهیم این چنین ایم، بهتر است کمی بیشتر دربارۀ یک فروشنده خوب بودن یاد بگیریم. یاد بگیریم که صبر و حوصلۀ بیشتری داشته باشیم و رفتارهای دیگران را بدبینانه نگاه نکنیم.
پیشداوری نکنید
زود قضاوت نکنید. در بیشتر مواقع فرد مقابل نمی داند که رفتارش بی ادبانه است. سعی کنید هیچ قضاوتی دربارۀ آن رفتار نکنید. کمی بیشتر صبر کنید تا دلایل بیشتری به دست بیاورید.
صبر کنید
اگر با مشتری ارتباطی تلفن دارید، نفس عمیقی بکشید و تا پنج شماره بشمارید. اگر با مشتری ارتباطی حضوری دارید، در ذهنتان تا پنج شماره بشمارید و سعی کنید لبخندی کوتاه مدت بزنید. به هرحال سعی کنید موقعیت بد ذهنی تان را به یک موقعیت خوب و عادی تبدیل کنید؛ به هر روشی که راحت ترید و تأثیر بیشتری دارد موقعیت فکری و احساسی تان را عادی کنید.
احساس تان را به مشتری بگویید
در بیشتر مواقع سعی کنید که خیلی صادقانه به مشتری تان بگویید که رفتار او باعث ناراحتی شما شده است. به او بگویید که شما دوست دارید محترمانه رفتار کند. او را دعوت کنید که رفتار خود را اصلاح کند تا ارتباطی سالم میان شما وجود داشته باشد. او را آگاه سازید که در یک ارتباط سالم سود بردن دوجانبه بهتر و طبیعی تر است.
مشتری خود را آگاه کنید
مشتری را از رفتارش آگاه کنید. رفتار او را برایش توضیح بدهید و از او بخواهید که خودش را به جای شما بگذارد. به او بگویید که اگر با او و یا یکی از نزدیکان او چنین رفتاری می شد، خود او چه واکنشی نشان می داد.
مشتری را بر روی هدف ارتباطی متمرکز کنید
به مشتری بفهمانید که این ارتباط برای چه هدفی ایجاد شده است. به او بگویید که چنین ارتباطی مجال خوبی برای رفتار بد نیست. به او بگویید که خرید یا عدم خرید در فضایی محترمانه بهتر صورت می پذیرد.
بعضی وقتها ندیده بگیرید
ندیده گرفتن در بعضی وقتها خود نوعی پاسخ است. به قول اکبر اکسیر: «سکوت پستۀ لال دندان شکن است»
نه به خاطر مشتری، به خاطر خودتان نجنگید
هیچ گاه اجازه ندهید که یک مشتری بتواند “دزد لبخند” شود. شما به روحیۀ خوب خود نیاز دارید. این روحیه را با یک مشتری از بین نبرید. به هیچ وجه با مشتری وارد دعوی نشوید. بر افروخته نشوید. آرام باشید و به او “نه” بگویید.
اشتباه نکنید شما معلم نیستید
اصلاً وارد این راه اشتباه نشوید که بخواهید رفتار مشتری را اصلاح کنید. جایگاه خودتان را حفظ کنید.
یادتان باشد
در آخر به یاد داشته باشید که همیشه و همیشه خود ما نیز در ایجاد و یا عدم ایجاد یک رفتار بی ادبانه سهم فراوانی داریم. برای پیدایش یک مشتری بی ادب زمینه سازی نکنید.

قطعا آموزش صحیح پرسنل گره گشای خیلی از مشکلات شما خواهد بود.

 

البته برنامه آموزشی پرسنل در مرحله راه اندازی فست فود، کافی شاپ یا رستوران ایتالیایی به صورت جامه و کامل در برگیرنده تمامی سر فصل های مورد نیاز برای یک مجموعه حرفه ای خواهد بود.